Produto com Defeito: Troca, Conserto ou Dinheiro de Volta

Mulher confere a geladeira nova que não gela na cozinha de casa

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Você compra a geladeira nova, a TV ou o smartphone, chega em casa e o aparelho não liga. Ou funciona por alguns meses e para de vez. Na loja, o vendedor fala em "política de troca", o gerente manda ligar para a fabricante, e a fabricante pede que você envie o produto para uma assistência técnica.

O Código de Defesa do Consumidor tem regras exatas sobre prazos, garantias e obrigações de lojas e fabricantes. Entender a diferença entre vício aparente, vício oculto e garantia legal ajuda a resolver.

A regra dos 30 dias para o conserto

Em regra, a loja não é obrigada a trocar na hora. Pelo art. 18, § 1º, do CDC, surgindo um vício, o fornecedor tem até 30 dias para consertar o produto.

Duas confusões frequentes, que vale separar. A troca por arrependimento em 7 dias existe para compras feitas fora do estabelecimento comercial, como internet e telefone (art. 49 do CDC). Na loja física, trocar porque a cor não agradou depende da política comercial. Já a troca por vício segue o art. 18 em qualquer modalidade de compra.

Os 30 dias podem mudar: o § 2º permite que as partes convencionem prazo entre 7 e 180 dias, e em contrato de adesão essa cláusula precisa ser pactuada em separado, com manifestação expressa sua. Vale conferir o que está escrito antes de contar.

A exceção importante está no § 3º: você pode usar de imediato as alternativas quando, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto ou diminuir o seu valor, ou quando se tratar de produto essencial. Geladeira e fogão costumam entrar nessa conversa, mas a essencialidade não decorre da categoria do produto: depende das circunstâncias concretas e da gravidade do vício.

Celular e troca imediata: o que o STJ decidiu

Durante anos se discutiu se o smartphone deveria ser tratado como produto essencial, permitindo exigir aparelho novo no balcão no mesmo dia do defeito. Em 9 de junho de 2026, a Terceira Turma do STJ julgou o tema no REsp 2.226.610/RJ e decidiu, por maioria, que o aparelho celular não pode ser considerado, de forma generalizada, produto essencial para os efeitos do § 3º. O acórdão diz que "produto essencial" é conceito jurídico indeterminado, que "deve ser concretizado em cada caso, levando em conta aspectos funcionais e contextuais".

Na prática: a regra geral se aplica, e o aparelho vai para a assistência, que tem o prazo para resolver. A troca imediata continua possível quando, no seu caso, o celular for indispensável. O próprio STJ indicou o que pesa: se o bem atende necessidade básica, como o aparelho é de fato usado (por exemplo, como ferramenta de trabalho) e quanto a falta dele prejudica a vida cotidiana (Informativo 897 do STJ).

Como o julgamento não foi unânime e não é recurso repetitivo, a decisão orienta, mas não obriga os demais juízes.

Passados os 30 dias sem conserto: a escolha é sua

Passado o prazo sem solução, o § 1º do art. 18 coloca a escolha nas suas mãos:

Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
Restituição imediata do valor pago, corrigido monetariamente, sem prejuízo de perdas e danos;
Abatimento proporcional do preço, se você preferir ficar com o produto.

Quem escolhe é você, não a loja, e a empresa não pode impor voucher se a sua opção for o dinheiro de volta. Dois detalhes práticos:

Primeiro, a contagem é contínua. O STJ entende que os 30 dias correm sem interrupção ou suspensão, desde a primeira manifestação do vício até o reparo efetivo. Devolver o produto sem resolver não reinicia o prazo, mesmo quando o mesmo defeito volta e passa por lojas ou assistências diferentes (REsp 1.734.541; AgInt nos EDcl no REsp 1.960.115).

Segundo, esperar não significa desistir. Aquele consumidor que continua acreditando na assistência e aguarda a solução mesmo depois dos 30 dias não renuncia ao direito de reclamar. Enquanto não receber uma resposta inequívoca, o prazo não corre contra ele (REsp 1.734.541). Ainda assim, quanto antes você formalizar a escolha, mais forte fica o seu caso.

Vício aparente x vício oculto: os prazos do art. 26

Vício aparente é o defeito perceptível de cara, como a camisa rasgada ou a tela riscada. O prazo para reclamar é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega efetiva.

Vício oculto é o defeito que demora a se revelar, como a placa de um notebook que queima depois de um ano. Aqui o art. 26, § 3º, é claro: o prazo só começa quando o defeito fica evidenciado. E o STJ trabalha com o critério da vida útil do bem, e não apenas com o prazo escrito no certificado de garantia (REsp 984.106; REsp 1.734.541).

Pelo art. 26, § 2º, I, a reclamação feita ao fornecedor trava o prazo até a resposta negativa, que precisa ser clara. E o STJ entende que reclamar contra qualquer integrante da cadeia, loja ou fabricante, obsta a decadência em relação a todos eles (REsp 1.734.541). Por isso vale registrar o protocolo, mesmo que o atendimento não resolva nada.

Agora a parte que exige cautela. Vida útil não é responsabilidade eterna. Para conseguir o reparo sem custo depois da garantia, é preciso demonstrar que o defeito é intrínseco ao produto, de fabricação ou projeto, e afastar desgaste natural, mau uso e falta de manutenção. O resultado depende da prova de cada caso.

Garantia legal e garantia da loja: como elas se combinam

O famoso "1 ano de garantia de fábrica" é a garantia contratual, oferecida por liberalidade da empresa. O art. 50 do CDC diz que ela é complementar à legal, e o art. 24 acrescenta que a garantia legal independe de termo expresso e não pode ser afastada por contrato.

Não é uma soma automática de 12 meses mais 90 dias. Ao interpretar o art. 50, o STJ afirmou a regra da não sobreposição das garantias legal e contratual (REsp 1.734.541). O que acontece é uma sucessão: enquanto corre a garantia contratual, o prazo decadencial do art. 26 não se inicia; terminada ela, começam a contar os 90 dias para reclamar.

Na prática, para quem tem um ano de garantia de fábrica, o resultado se aproxima de quinze meses de proteção para reclamar. Mas a lógica importa, porque muda o cálculo em contratos com prazos diferentes, e porque a garantia contratual também sinaliza um tempo mínimo de vida útil que o próprio fabricante reconheceu.

Como agir na prática: exija a ordem de serviço

Para fazer valer esses direitos, você precisa de provas. Nunca deixe o produto na loja ou na assistência sem um documento formal de entrada. A ordem de serviço é a prova mais importante: ela mostra quando o fornecedor foi informado, quando o produto entrou e quanto tempo ficou parado. A contagem considera a primeira manifestação do vício e a ciência do fornecedor, e é por isso que a data no papel vale tanto.

Guarde também nota fiscal, protocolos de atendimento, e-mails e mensagens, laudos da assistência, comprovantes de postagem e a resposta negativa, quando houver.

Se o prazo estourar e a empresa se recusar a resolver, cabe ação no Juizado Especial Cível pedindo a restituição corrigida. Quanto aos danos morais, eles não decorrem automaticamente do defeito, e os tribunais divergem. Há decisões concedendo, diante de repetidas tentativas frustradas e perda de tempo relevante (TJSP, Turma Recursal, 1002106-07.2025.8.26.0077, 27/05/2026), e há decisões afastando, por entender que o descumprimento do contrato sozinho não gera dano moral (TJRO, Apelação 7020932-55.2024.8.22.0002, 18/03/2026).

Perguntas frequentes sobre produtos defeituosos

A loja é obrigada a trocar o produto com defeito imediatamente?

Em regra não. O CDC dá ao fornecedor 30 dias para sanar o vício, prazo que o contrato pode alterar entre 7 e 180 dias. A troca imediata cabe quando, pela extensão do vício, a substituição das partes puder comprometer a qualidade ou o valor do produto, ou quando ele for essencial no caso concreto (art. 18, § 3º).

O STJ considera o celular produto essencial para troca imediata?

Não de forma generalizada. No REsp 2.226.610/RJ, julgado por maioria em 9 de junho de 2026 pela Terceira Turma, o STJ decidiu que o aparelho celular não pode ser considerado, de forma generalizada, produto essencial para os efeitos do art. 18, § 3º, e que a essencialidade deve ser verificada em cada caso, conforme aspectos funcionais e contextuais. Provando que o aparelho é indispensável, por exemplo como ferramenta de trabalho, a troca imediata volta a ser discutível.

E se a assistência demorar mais de 30 dias?

Você passa a escolher entre substituição, devolução do valor corrigido e abatimento proporcional. A contagem é contínua, desde a primeira manifestação do vício até o reparo efetivo, e devolver o produto sem resolver não reinicia o prazo.

Meu notebook quebrou um mês após o fim da garantia de fábrica. Perdi o aparelho?

Não necessariamente. Enquanto corre a garantia contratual o prazo do art. 26 não se inicia; terminada ela, começam os 90 dias para reclamar. E, tratando-se de vício oculto, esse prazo só corre a partir do momento em que o defeito fica evidenciado, considerada a vida útil esperada do bem. É preciso demonstrar que o defeito é de fabricação, e não desgaste natural ou mau uso.

Garantia legal e garantia de fábrica se somam?

Não é uma soma automática. Ao interpretar o art. 50 do CDC, o STJ firmou a regra da não sobreposição das garantias legal e contratual. O que ocorre é uma sucessão: durante a garantia contratual o prazo decadencial não corre, e ele começa quando ela termina.

Comprei um produto importado no Brasil e deu defeito. Quem conserta?

Pelo art. 18 do CDC os fornecedores da cadeia respondem solidariamente pelo vício, o que alcança o importador e a loja que vendeu, mesmo sem sede do fabricante no país. Situação diferente é a compra feita diretamente no exterior pelo próprio consumidor, sem importador ou comerciante brasileiro na cadeia.

Produto de mostruário tem garantia?

Sim. A garantia legal não depende de termo escrito e não pode ser afastada por contrato (art. 24 do CDC), então a condição de mostruário não a elimina quanto a vícios ocultos e a defeitos que impeçam o uso normal. A ressalva são as avarias estéticas informadas de forma clara e aceitas por você na compra, que devem constar da nota ou do termo de venda.