Produto com Defeito: Troca, Conserto ou Dinheiro de Volta?

Você compra a geladeira nova, a TV ou o smartphone, chega em casa e o aparelho não liga. Ou funciona por alguns meses e apaga de vez. Na loja, o vendedor diz que "a política é trocar só em 3 dias", o gerente manda ligar para o 0800 da fabricante, e o SAC pede que você envie o produto para uma assistência a mil quilômetros.

Nesse jogo de empurra, muita gente aceita o prejuízo sem saber que o Código de Defesa do Consumidor tem regras exatas sobre prazos, garantias e obrigações de lojas e fabricantes. Entender a diferença entre vício aparente, vício oculto e garantia legal é a chave para resolver.

A regra dos 30 dias: a loja é obrigada a trocar na hora?

A dúvida mais comum tem uma resposta que surpreende: em regra, não. A "troca imediata em 3 ou 7 dias" que algumas lojas oferecem é cortesia comercial, não obrigação legal. Pelo art. 18 do CDC, surgindo um defeito de fabricação, o fornecedor tem até 30 dias para consertar o produto.

A exceção importante está no § 3º do mesmo artigo: se o produto é essencial (como geladeira ou fogão, sem os quais uma família não vive com dignidade), ou se o conserto comprometer a qualidade ou o valor do bem, você não precisa esperar. Nesses casos, pode exigir de imediato a troca ou o dinheiro de volta.

Celular é produto essencial para troca imediata? O que o STJ decidiu

Durante anos se discutiu se o smartphone deveria ser tratado como produto essencial, permitindo exigir aparelho novo no balcão no mesmo dia do defeito. Em junho de 2026, a 3ª Turma do STJ bateu o martelo: o celular não é automaticamente um bem essencial para esse fim.

Na prática, a regra geral se aplica: o aparelho vai para a assistência técnica, que tem até 30 dias para resolver. A troca imediata só é possível se você comprovar que, no seu caso concreto, o aparelho é indispensável, por exemplo, como ferramenta central de trabalho.

Passaram 30 dias e não arrumaram. E agora?

O relógio é o melhor amigo do consumidor informado. Estourado o prazo de 30 dias sem solução completa, o § 1º do art. 18 coloca a escolha nas suas mãos:

• Substituição do produto por outro novo, da mesma espécie;
• Restituição imediata do valor pago, corrigido monetariamente;
• Abatimento proporcional do preço, se você preferir ficar com o produto.

Quem escolhe é você, não a loja. A empresa não pode impor voucher ou crédito na loja se a sua opção for o estorno em dinheiro.

Vício aparente x vício oculto: os prazos do art. 26

Vício aparente é o defeito perceptível de cara (a camisa rasgada, a tela riscada). O prazo para reclamar é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega.

Vício oculto é o defeito de fabricação silencioso que demora a se revelar, como a placa de um notebook que queima após um ano e dois meses. Nesse caso, o prazo de 90 dias só começa quando o defeito aparece. A responsabilidade do fabricante acompanha a vida útil esperada do bem: se uma geladeira projetada para durar 10 anos funde o motor em 2 por erro de projeto, o conserto gratuito é devido mesmo com o manual de garantia vencido.

Garantia legal e garantia da loja se somam

O famoso "1 ano de garantia de fábrica" é a garantia contratual, oferecida por liberalidade da empresa. O art. 50 do CDC estabelece que a garantia legal (90 dias para bens duráveis) é complementar à contratual: elas se somam.

Ou seja, um produto com 12 meses de garantia de fábrica tem, na verdade, 15 meses de proteção total. Se quebrar com 1 ano e 1 mês, o reparo gratuito ainda é obrigatório.

Como agir na prática: exija a ordem de serviço

Para fazer valer esses direitos, você precisa de provas. Nunca deixe o produto na loja ou na assistência sem um documento formal de entrada. A ordem de serviço é a sua principal arma: a data de entrada impressa nela dispara a contagem dos 30 dias.

Se o prazo estourar e a empresa se recusar a devolver o dinheiro, um advogado pode usar essa O.S. em ação no Juizado Especial Cível, pedindo a restituição corrigida e, quando o tratamento dado ao cliente for desgastante ou humilhante, também indenização por danos morais.

Perguntas frequentes sobre produtos defeituosos

A loja é obrigada a trocar o produto com defeito imediatamente?

Não. A regra geral do CDC dá ao fornecedor 30 dias para consertar. A troca imediata só é obrigatória se o produto for essencial (como uma geladeira) ou se o conserto desvalorizar o bem.

O STJ considera o celular produto essencial para troca imediata?

Não automaticamente. Em decisão de junho de 2026, a 3ª Turma definiu que o celular não é presumidamente essencial: vale a regra dos 30 dias, salvo prova de que o aparelho é indispensável no caso concreto.

E se a assistência demorar mais de 30 dias?

Você ganha o direito de escolher: produto novo, devolução integral corrigida ou abatimento proporcional do preço. A empresa não pode mais impor o conserto.

Meu notebook quebrou um mês após o fim da garantia de fábrica. Perdi o aparelho?

Provavelmente não. A garantia legal de 90 dias se soma à contratual. E, se o defeito for de fabricação (vício oculto), o prazo para reclamar só começa quando ele se manifesta, com base na vida útil esperada do produto.

Comprei um produto importado no Brasil e deu defeito. Quem conserta?

A loja que importou e vendeu responde solidariamente (art. 18 do CDC), mesmo que o fabricante não tenha sede no país.

Produto de mostruário tem garantia?

Sim, a mesma garantia legal de 90 dias. A única ressalva são avarias estéticas já descritas na nota fiscal no momento da venda; o funcionamento interno continua garantido.

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