Voo Cancelado ou Atrasado: Conheça Seus Direitos

Passageiro com mala olha o painel de voos cancelados no aeroporto

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Saiba o que fazer em caso de voo cancelado ou atrasado. A lei brasileira define deveres concretos da companhia nessas horas: informar, dar assistência e oferecer alternativas de viagem.

Este guia explica o que você pode exigir da companhia aérea ainda no aeroporto, como documentar a falha e em quais situações é possível buscar indenização na Justiça.

O que diz a lei: Resolução 400 da ANAC e o CDC

As relações entre passageiros e companhias aéreas são regidas, de forma complementar, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pela Resolução nº 400/2016 da ANAC. Pelo CDC, a responsabilidade da companhia é objetiva: ela responde pela falha no serviço sem que você precise provar culpa da empresa. Responsabilidade sem culpa, porém, não quer dizer automática. Continua sendo necessário mostrar que houve a falha, que houve prejuízo e que uma coisa levou à outra.

A Resolução 400 detalha as obrigações imediatas da companhia em caso de atraso, cancelamento ou preterição de embarque (o overbooking). São três situações diferentes: atraso (o voo vai sair, mas fora do horário), cancelamento (o voo não vai mais ocorrer) e alteração programada (a companhia muda o horário antes da data da viagem). Se a alteração for superior a 30 minutos em voos domésticos ou a 1 hora em voos internacionais e o passageiro não concordar com o novo horário, ele pode escolher entre reacomodação ou reembolso integral.

Em voos internacionais, aplicam-se ainda tratados como a Convenção de Montreal, especialmente quanto a prazos para acionar a empresa e limites de indenização por danos materiais. Para bagagem, veja o artigo sobre extravio de bagagem.

Seus direitos imediatos: a assistência material

Enquanto você espera no aeroporto, a companhia é obrigada a reduzir seu desconforto de forma gradativa, conforme o tempo de atraso. É a chamada assistência material, devida independentemente do motivo do atraso ou cancelamento. Mesmo em caso de mau tempo ou fechamento de pista, a ANAC obriga a companhia a prestá-la.

A partir de 2 horas: alimentação, por meio de refeição ou voucher individual. Se a companhia se recusar, pague, guarde a nota fiscal com CPF e exija o reembolso depois.
A partir de 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite) e transporte de ida e volta entre aeroporto e hotel. Se você estiver na cidade onde mora, a empresa não precisa pagar hotel, mas deve custear o transporte até a sua casa.

O que muda em 26 de outubro de 2026

A ANAC publicou no Diário Oficial de 25 de setembro de 2026 a Resolução 813/2026, que altera a Resolução 400. As mudanças valem a partir de 26 de outubro de 2026. Até 25 de outubro, a companhia também deve oferecer facilidades de comunicação, como internet ou ligações, a partir de 1 hora de atraso. As principais mudanças:

Aviso imediato: a companhia deve avisar o passageiro assim que souber do atraso ou do cancelamento, inclusive por canais digitais, com a nova previsão de partida, as opções de reacomodação ou reembolso e a forma de pedir a assistência (art. 20).
Sai a comunicação a partir de 1 hora: a assistência passa a ser alimentação, a partir de 2 horas, e hospedagem com transporte, a partir de 4 horas quando houver pernoite (art. 27).
Vale mesmo com mau tempo: segundo a ANAC, a assistência continua obrigatória mesmo quando o problema foge do controle da companhia. Em eventos que atinjam os voos de forma generalizada, a ANAC poderá fixar regras temporárias para a assistência, por prazo determinado (art. 27-A).
Reembolso no lugar da assistência: quando faltar estrutura no aeroporto ou fornecedor no local, a companhia poderá reembolsar as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem, em até 7 dias da entrega dos comprovantes (art. 27-B).
Indenização: a resolução repete a regra do Código Brasileiro de Aeronáutica de que a companhia não responde por danos em caso fortuito ou de força maior, isto é, quando o problema foge totalmente do controle dela (art. 25-B). E diz que dar a assistência não significa admitir culpa (art. 26). A discussão sobre esses casos está no STF, como explicado mais abaixo.

Reacomodação, reembolso ou remarcação: a escolha é sua

Se o voo for cancelado ou o atraso passar de 4 horas, a Resolução 400 obriga a companhia a oferecer alternativas, e a escolha entre as opções previstas cabe ao passageiro, não à empresa:

Reacomodação: gratuita, no primeiro voo disponível para o mesmo destino, da própria companhia ou de outra. A empresa não pode forçar você a esperar 12 horas pelo voo dela se existe um voo do concorrente saindo em 2 horas.
Reembolso integral: se a viagem perdeu o sentido, você pode cancelar tudo e receber 100% do valor pago, incluindo as taxas de embarque, em até 7 dias do pedido. Se a viagem for interrompida numa escala ou conexão, o reembolso é integral e a companhia deve garantir seu retorno ao aeroporto de origem. Se o trecho já feito ainda servir para você, o reembolso é proporcional ao que faltou.
Remarcação ou outra modalidade: você pode remarcar, sem custo, para um voo da própria companhia em data e horário de sua conveniência, ou pedir a conclusão da viagem por outro meio de transporte, quando isso for viável.

Atraso ou cancelamento de voo gera dano moral?

Durante anos, parte dos tribunais entendeu que o atraso superior a 4 horas gerava dano moral presumido: bastava provar o atraso para ser indenizado. Esse cenário mudou.

O Superior Tribunal de Justiça vem decidindo que o atraso ou cancelamento de voo, por si só, não gera dano moral presumido. O entendimento aparece pelo menos desde 2019, no REsp 1.796.716. Foi reafirmado no REsp 2.232.322, julgado pela Quarta Turma em 01/12/2025 e publicado em 04/12/2025. Nele, o STJ registrou que a responsabilidade objetiva da companhia "não é absoluta, cabendo a ela responder somente pelos danos efetivamente comprovados".

Em 2020, a Lei 14.034 incluiu no Código Brasileiro de Aeronáutica uma regra no mesmo sentido: a indenização por dano moral depende de o passageiro demonstrar que o prejuízo aconteceu e qual foi a sua extensão.

Ou seja: esse é o entendimento do STJ há anos. Para ter indenização por dano moral é preciso demonstrar um abalo real que ultrapasse o mero aborrecimento: a perda de um compromisso importante, um prejuízo concreto ou o descaso da companhia.

Como comprovar o dano moral? Demonstrando as consequências concretas do atraso. Podem caracterizar o dano, por exemplo: a perda de uma reunião decisiva ou de um evento familiar único; ficar sem alimentação e sem hotel, dormindo no chão do aeroporto; ou passar horas em filas e ligações tentando resolver um problema que o passageiro não causou. Um argumento possível é a chamada Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, que reconhece o valor do tempo que você gastou tentando resolver um problema criado pela empresa. Ela não é aceita automaticamente: é preciso demonstrar que o tempo perdido foi relevante.

Danos materiais seguem outra lógica: são contas. Recibos de alimentação, transporte, hospedagem, itens de higiene e passagem nova comprada às pressas podem ser ressarcidos, desde que a despesa seja necessária, razoável, comprovada e ligada diretamente ao atraso. Gasto voluntariamente mais caro do que o necessário, quando a companhia já havia oferecido alternativa adequada, costuma ser recusado pelos tribunais.

Overbooking: quando vendem mais passagens do que assentos

A preterição de embarque acontece quando a companhia vende mais bilhetes do que a aeronave comporta e impede o embarque de passageiros com reserva confirmada. Nesse caso, a ANAC exige que a empresa primeiro procure voluntários dispostos a embarcar em outro voo mediante compensação negociada.

Se você for impedido de embarcar contra a sua vontade, a companhia deve pagar de imediato uma compensação em Direitos Especiais de Saque (DES): 250 DES em voo doméstico e 500 DES em voo internacional. O DES não é dinheiro que se possa sacar ou usar em compras: é uma unidade de referência criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI), usada para que o valor seja o mesmo em todos os países. Ele é calculado a partir de cinco moedas (dólar, euro, yuan chinês, iene japonês e libra esterlina) e muda todo dia, por isso não faz sentido fixar um valor em reais aqui. Para saber quanto dá, consulte a cotação do dia no conversor de moedas do Banco Central.

Atenção a uma diferença: essa compensação é para quem foi preterido contra a vontade. Quem aceita voluntariamente trocar de voo negocia a compensação com a empresa. E receber o valor no balcão não anula o direito à reacomodação, à assistência material nem a uma eventual ação por danos morais e materiais.

O que fazer agora: passo a passo no aeroporto

Peça a informação por escrito: a declaração de atraso ou de cancelamento de voo com o motivo. A companhia é obrigada a fornecer quando o passageiro pede.
Fotografe tudo: o painel do aeroporto, o cartão de embarque original e o novo, as filas e as condições de espera.
Guarde as notas fiscais: alimentação, transporte, hospedagem, novas passagens e reservas perdidas no destino.
Anote protocolos: data, hora e nome do atendente em cada contato com o SAC.
Registre a reclamação: no balcão da ANAC no aeroporto ou pelo site consumidor.gov.br, ainda no momento da falha.

Mau tempo e outros casos de força maior: o que o STF vai decidir

Quando o voo é cancelado por algo fora do controle da companhia, como o fechamento do aeroporto por tempestade, há uma discussão sobre se a empresa responde por danos morais. O STF vai decidir se, nesses casos, valem as regras do Código de Defesa do Consumidor ou as do Código Brasileiro de Aeronáutica (Tema 1417, com repercussão geral reconhecida em agosto de 2025). O julgamento ainda não aconteceu.

Em novembro de 2025, o ministro Dias Toffoli suspendeu em todo o país os processos sobre esse assunto. Em março de 2026, ele esclareceu que a suspensão vale só para quatro situações previstas na lei: restrição de pouso ou decolagem por mau tempo imposta pelo controle do espaço aéreo, indisponibilidade da infraestrutura do aeroporto, ordem de autoridade pública e pandemia. Processos sobre falha da própria companhia, como problema de manutenção ou de malha aérea, ficam fora da suspensão, porque esse é um risco do próprio negócio.

Mesmo nessas situações excepcionais, a lei obriga a companhia a dar assistência material e a oferecer reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte. Se a empresa deixa o passageiro sem comida e sem hotel, essa omissão é uma falha própria, separada do cancelamento, e pode sustentar pedido de indenização por conta dela.

Prazo para entrar na Justiça

Em voo doméstico, o STJ aplica o Código de Defesa do Consumidor: o prazo é de 5 anos, contados de quando você soube do dano e de quem o causou. Em voo internacional, vale o prazo de 2 anos da Convenção de Montreal para os danos materiais (Tema 210 do STF). Para os danos morais, o STF decidiu que as convenções internacionais não se aplicam, e o prazo continua sendo de 5 anos do CDC (Tema 1240).

Perguntas frequentes sobre voos cancelados

A companhia pode se recusar a dar reembolso alegando tarifa promocional?

Não. A tarifa promocional, sozinha, não elimina os direitos decorrentes de cancelamento ou atraso: o reembolso deve ser integral, em até 7 dias, incluindo taxas. Em passagem emitida com milhas, o direito existe do mesmo jeito, mas a devolução dos pontos e das taxas costuma seguir procedimento próprio do programa.

Voo cancelado por mau tempo dá direito a indenização?

Pelo cancelamento em si, essa é justamente a questão que o STF vai decidir no Tema 1417, e os processos sobre esses casos estão suspensos. Mas o mau tempo não apaga os deveres de informar, assistir e reacomodar, que estão na lei. Se a empresa deixa de fornecer a assistência obrigatória, essa falta é uma falha própria e pode sustentar pedido de indenização, conforme as consequências concretas do caso.

Posso processar a companhia no Juizado Especial Cível?

Sim, em causas de até 40 salários mínimos, conforme a Lei 9.099/95. Escolher esse caminho implica abrir mão do que passar desse teto, salvo acordo. O procedimento costuma ser mais simples, mas a duração depende da comarca, da necessidade de provas e da resistência da companhia.

Qual o prazo para pedir indenização por voo cancelado?

Em voo doméstico, 5 anos pelo art. 27 do CDC, contados de quando você soube do dano e de quem o causou. Em voo internacional, 2 anos para os danos materiais abrangidos pela Convenção de Montreal, conforme o Tema 210 do STF, e 5 anos para danos morais, que seguem o CDC, conforme o Tema 1240 do STF.

A companhia ofereceu voucher em vez de reembolso. Sou obrigado a aceitar?

Não. O voucher não pode ser imposto como única saída quando a regra assegura reembolso ou reacomodação. Se você optar pelo crédito, confira antes as condições e o prazo de validade, e veja se aceitá-lo implica abrir mão das outras alternativas.

Cheguei com 3 horas de atraso. Tenho direito a dano moral?

Sozinho, um atraso de três horas costuma ser insuficiente. Mas o resultado depende do que aconteceu em volta: se você ficou sem qualquer assistência, perdeu uma conexão, perdeu um compromisso importante, ou se havia criança pequena, idoso ou pessoa doente no grupo, a análise muda.